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商业银行舆情风险分析与控制
发表时间:2018-1-16 11:21:17




20164月银监局组织召开了联席会议,议题是如何加强舆情监测和信访工作。报告中指出,一季度金融机构声誉事件多发生在金融服务及金融产品领域,弱化公众知情权是舆情危机主要根源。 

在解读报告时表示,此次上榜的20家金融机构网络声誉应对能力普遍不高,特别是在应对时效和应对技巧上。民生银行、中国人保以及光大银行位列三甲,总分均超过60分,声誉修复较好。总分低于10分的7家公司,在应对时效及应对技巧上都差强人意,特别是排名后三位的平安证券、安信证券和新华人寿,几乎无任何回应。 

报告中列出的20大事件为:民生银行215亿定向增发遭质疑;中国人保违规资金30亿遭查;光大银行被爆钓鱼网站;摩根史坦利:李国庆骂战“大摩女”;建设银行账户被清零;平安车险保费“被上浮”;中国银行网银窃案曝漏洞;招商银行违背房贷承诺被诉;齐鲁银行深陷金融票证伪造案;东方基金再曝“会议门”;人保车险“高保低赔”;华泰雷文龙公然篡改招股书;建设银行房贷变相捆绑销售;建设银行存款变保单;兴业银行有奖销售遭质疑;渣打银行理财产品陷“投诉门”;中信银行相关理财产品存不合规现象;新华保险北京分公司欺骗投保人被罚80万;安信证券成炮制高PE黑手;平安证券陷“忽悠门”。 

分析认为,面对公众金融意识的觉醒,金融机构没有加以高度重视,对公众知情权认识不足,未形成对公众权益维护的深刻认知,导致负面舆论由个体向群体扩散,致使整个金融行业陷入一定的"信任危机"。在舆情应对方面,金融机构网络声誉应对能力普遍不高,特别是在应对时效和应对技巧上。      

随着金融行业的高速发展和客户维权意识的增强,针对银行的法律纠纷呈上升趋势。以及互联网的飞速发展,客户发布对银行的不满的途径多种多样,成本低,能实现随时随地的及时发布。现在经常会出现这样的情况:客户在银行等金融机构遭遇“闹心”事后未得到满意的解决,立刻就在微博、论坛或博客上宣泄个人情绪,而这种宣泄的博文或微博经过网友的转发和评论后,会在很大范围迅速传播,使得正规的媒体、网站也会作进一步的报道。同时,网友也大多是银行客户,对银行的“闹心”事感同身受,因此个人的情绪宣泄和纠纷容易演变成群体性情绪和纠纷,这对银行的声誉是很不利的。 

银行应当建立基于网络的舆情监测,建立基于信息系统的舆情监测。针对客户,“银行要见微知著,防患于未然。银行要放下身段,加强感情沟通。银行要规范服务,减少情绪冲突”。银行可通过软件系统进行关键字的收集和分析,这样就能最大限度地节省人力。一旦发现网上出现不良情绪宣泄,应当迅速做出反应,及时与客户和媒体沟通。  

随着互联网的快速发展,网络媒体作为一种新的信息传播形式,已深入人们的日常生活。网友言论活跃已达到前所未有的程度,不论是国内还是国际重大事件,都能马上形成网上舆论,通过这种网络来表达观点、传播思想,进而产生巨大的舆论压力,达到任何部门、机构都无法忽视的地步。可以说,互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。 

一、负面舆情发生的原因

(一)客户对银行服务的高要求与银行员工服务不到位之间的矛盾。“客户就是上帝”等思想逐步深入人心,客户对银行工作人员的要求越来越高。实际工作中,部分银行员工的确存在服务礼仪不够规范,语气态度生硬,缺乏人性化等问题。两者之间的矛盾如果没有有效解决,就埋下了负面舆情的种子。

(二)客户信息泄露。当下犯罪分子利用非法获得的个人信息进行诈骗的案件层出不穷。公众对于自身信息的保密性具有很高的要求。商业银行在给客户办理业务过程中,留存了客户大量信息。对于存有客户个人信息的资料,如果没有妥善处置,那么会留下重大隐患。

(三)服务收费与金融产品的问题。部分客户对一些服务收费项目与数额不理解,如免费更换网银盾是有条件的。购买银保产品的部分客户对预期收益率、提前赎回一些条款的不理解。一旦发生冲突,就会触发矛盾。

具体原因还有方方面面,比如客户等候排队时间长、复杂舆论环境等等。

二、提升商业银行应对舆情危机能力的措施

(一)主动做好舆情维护日常工作。平日里,加强与包括新闻媒体、网络自平台在内的对信息传播具有一定影响力的主体的联系,建立联动机制。如果有负面舆情发生,一定要在第一时间积极应对,有效化解。

(二)提高应对负面舆情的能力。如果负面舆情发生,定要及时了解清楚事情发生的原因、经过,找准问题的关键。如果没有搞清事情真相,不要仅凭推断妄自下结论。对于负面舆情,宜柔不宜刚。若有错误,以一定方式主动承认。

(三)建立完整的舆情处理机制。包括舆情预警机制、舆情监测机制、快速应对机制、分析研究机制、舆论引导机制以及问责机制。



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